Tại Key Gam, chúng tôi luôn nỗ lực mang đến trải nghiệm mua game bản quyền minh bạch, an toàn và đúng cam kết. Tuy nhiên, do đặc thù sản phẩm là hàng kỹ thuật số (digital), nên chính sách hoàn tiền được áp dụng giới hạn trong một số trường hợp nhất định, nhằm đảm bảo quyền lợi hài hòa cho cả hai bên.
Dưới đây là các điều khoản hoàn tiền cụ thể, được chia theo từng loại sản phẩm và điều kiện áp dụng. Quý khách vui lòng đọc kỹ để hiểu rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mình khi có nhu cầu yêu cầu hoàn tiền:
1. Chính sách hoàn tiền từng loại sản phẩm
Tài khoản game cấp sẵn (Steam Online / Offline)
Đây là loại sản phẩm được cấp trực tiếp cho người dùng dưới dạng tài khoản đăng nhập sẵn game bản quyền. Chính sách hoàn tiền cho nhóm sản phẩm này ưu tiên xử lý các trường hợp lỗi kỹ thuật hoặc tài khoản không thể sử dụng ngay từ đầu.
Hoàn tiền 100% nếu tài khoản được cấp:
- Không đăng nhập được ngay từ đầu
- Gặp lỗi không thể sử dụng và nhân viên kỹ thuật xác nhận không thể hỗ trợ
Không hỗ trợ hoàn tiền trong các trường hợp:
- Khách hàng sử dụng sai hướng dẫn dẫn đến lỗi
- Tự ý thay đổi thông tin tài khoản (email, mật khẩu, bảo mật…)
- Tài khoản bị khoá do vi phạm chính sách của nền tảng (Steam…)
CD Key CN và Gift Game Steam
Với các sản phẩm là mã kích hoạt hoặc quà tặng qua hệ thống Steam Trung Quốc, việc hoàn tiền sẽ có điều kiện chặt chẽ hơn do tính đặc thù – key chỉ sử dụng một lần và không thể thu hồi nếu đã kích hoạt.
Hoàn tiền tối đa 70% giá trị đơn hàng nếu:
- Key bị lỗi không thể kích hoạt và không có sản phẩm thay thế tương đương
- Gặp lỗi nghiêm trọng do hệ thống (ví dụ: key trùng, gift bị thu hồi…)
Không hoàn tiền nếu:
- Key đã kích hoạt thành công nhưng khách đổi ý hoặc không muốn dùng nữa
- Lỗi do khách hàng chuyển vùng sai, thao tác sai hoặc không thực hiện đúng hướng dẫn
- Game không tương thích với cấu hình máy, hệ điều hành, mạng…
Mức hoàn tiền chính xác sẽ được nhân viên thông báo sau khi tiếp nhận phản hồi và xác minh tình trạng cụ thể.
2. Quy trình yêu cầu hoàn tiền
Nếu sản phẩm bạn mua thuộc diện được bảo hành nhưng không thể xử lý kỹ thuật hoặc không có sản phẩm thay thế, bạn có thể gửi yêu cầu hoàn tiền theo quy trình dưới đây để được hỗ trợ nhanh chóng. Để yêu cầu hoàn tiền, khách hàng vui lòng:
Bước 1: Gửi tin nhắn đến Fanpage Facebook hoặc Zalo CSKH của Key Gam
Bước 2: Cung cấp lỗi
Bước 3: Nhận viên kỹ thuật kiểm tra
Bước 4: Hoàn tiền nếu không thể fix lỗi
3. Thời gian xử lý hoàn tiền
Sau khi yêu cầu hoàn tiền được xác minh hợp lệ, đội ngũ Key Gam sẽ tiến hành xử lý trong thời gian nhanh nhất có thể. Chúng tôi cam kết:
- Thời gian hoàn tiền trung bình: 3–5 tiếng, tính từ lúc xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền
- Tối đa trong vòng 1 ngày làm việc, kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin (bao gồm bằng chứng lỗi và thông tin tài khoản hoàn tiền)
Khoản hoàn tiền sẽ được chuyển lại qua phương thức thanh toán ban đầu mà khách hàng đã sử dụng (chuyển khoản ngân hàng hoặc ví điện tử).
Trong một số trường hợp đặc biệt như ngân hàng xử lý chậm hoặc khách cung cấp sai thông tin hoàn tiền, thời gian có thể kéo dài hơn – chúng tôi sẽ luôn chủ động cập nhật tiến độ qua tin nhắn.
